카페에서 친한 사람들과 환담을 나눈다고 생각해봅시다. 두세 시간이 훌쩍 갑니다. 목적, 정해진 시간, 그리고 결론 낼 안건도 없습니다. 비교적 쉬운 소통입니다. 반면 직장 내 소통은 어떤가요? 짧은 시간에 다양한 이해관계에 있는 사람들이 모여 목적있는 대화를 나누고 결론을 내야합니다. 카페 환담과는 다르게 난이도가 높은 소통입니다. 

무서운 사실을 하나 알려드리죠. 과연 우리는 스스로의 생각을 정확하게 말로 표현할 수 있을까요? 그건 말처럼 쉬운 일이 아닙니다. 우리의 생각은 시시각각 변하는 오로라나 경계를 구분하여 이름 짓기 어려운 빛의 스펙트럼과 같지만, 언어는 분절적이기 때문입니다. 어렵게 설명한 것도 듣는 사람마다 제 각각 다르게 이해한다는 것에서 소통에는 늘 어려움이 존재합니다. 

직무역량을 익히는 것 vs 소통 역량을 익히는 것

소통이 어려우니 관두라는 말은 아닙니다. 소통은 여러분이 직장에서 신출귀몰하게 활용하는 직무역량보다는 훨씬 쉽습니다. 다만, 그 직무역량을 익히기까지 투자한 노력의 반의 반의 반도 안 쓴다는 것이 함정이죠. 이 복잡한 컴퓨터, 그 안의 다양한 프로그램들… 지금처럼 쓰기까지 얼마나 많은 시간을 컴퓨터와 함께 보냈을까요?

소통을 잘 하기 위해서 우리는 어떤 노력을 하고 있을까요? 소통이 안 돼서 고민인 사람들끼리 모여 수다를 떨면 답이 나올까요? 좀 후련하긴 하죠. 다른 사람들 경험도 들어보고 힌트도 조금 얻고요. 안타까운 얘기지만 그것 만으로는 어렵습니다. 훨씬 더 체계적이고 꾸준한 노력, 소통이 ‘일어나게 하는 기제’가 필요합니다. 

온 몸으로 새겨야 하는 소통 방식 

많은 조직들은 소통 전문가를 잠깐 ‘소모’하고 맙니다. 소통을 위해 뭔가 하긴 했다는 위로와 증명이 필요한 것일까요? 또 많은 분들이 소통 전문가의 ‘말’을 탐닉합니다. 그러면 자신의 역량으로 이식될까요?

말이나 글로 전달할 수 있는 지식 즉, 형식지는 책을 읽고 토론하는 학습활동으로 많은 부분 이해하고 내 것으로 만들 수 있습니다. 그러나 자전거 타기를 책으로 배울 수 없듯이 소통에는 시행착오가 필요합니다. 전문가의 도움을 받아 온 몸으로 시간을 두고 몸에 새겨야 하는 암묵지인 것입니다.

조직 소통을 개선하는 다섯 단계

여러분들이 오랜 시간과 엄청난 노력을 들여 성취한 직무 역량처럼, 소통도 그렇게 학습해야 합니다. 최소한 다음 세 단계는 시도해 보세요.

1. 소통에 관한 책을 읽거나 정보를 찾아보는 것은 분명 도움이 됩니다. 그러나 그것으로 끝나면 가십 기사를 읽고 잊어버리는 것과 같습니다.

2. 연애를 책으로 배우는 것 같은 일이 되지 않으려면 교육과정에 참석해 전문가의 생생한 언어와 실습으로 조금 더 익혀보세요. 물론, 강의를 들었다고 당장 연애를 잘 하게 되는 것은 아니죠. 하지만 ‘감’을 잡을 수는 있습니다. 

3. 배운 것을 적용하며 끈질기게 시도해 보세요. 실수가 있더라도 겪은 만큼 내 것이 되고 발전합니다. 

여기까지는 ‘개인이 소통역량을 학습하는 과정’입니다. 조직의 소통역량은 어떻게 개선할 수 있을까요? 

4. 더 많은 사람들이 위와 같이 학습하고 서로의 실천을 돕습니다. 

이쯤 되면 조직에서 ‘소통 메신저’들이 생겨나면서 뭔가 해볼 수 있는 준비가 되는 것입니다. 여전히 조직이 소통을 잘 하는 상태는 아닐 수 있다는 점에 유의하세요. 

5. 이제, 조직 내 소통 체계를 개선하고 그에 상응하는 소소한 소통 정책도 세웁니다. 사실상 여기부터는 전문성이 매우 높은 영역입니다. 취향이나 선택의 문제가 아니라 전문적인 답이 필요한 순간입니다. 검증된 소통체계와 정책을 수립하고 체화할 때까지 전문가에게 멘토링 받는 방법이 있습니다. 전문가에게 맡기지 않고 이런 것까지 내부 담당자보고 해결하기를 바라는 ‘윗 선’의 실책, 그것이 우리의 비애입니다. 그렇게 탄생하는 게 ‘주니어 보드 만들기’ 등의 단편적 처방입니다. 

직무역량을 익히는 것보단 훨씬 쉬운, 소통의 길

능력 있는 HR 또는 조직문화 인력이 있다고 하더라도, ‘내부’ 인력이라는 한계가 생길 수 있습니다. ‘같은 처지에’ 변화를 요구하는 것이 권위 또는 설득력이 떨어질 수도 있고, 까다로운 상황에서 효과적으로 대처할 수 있는 전문성이 부족할 수 있습니다. 물론, 역량에 따라 이 모든 어려운 여건을 극복하고 조직 문화를 개선해 가는 분들이 분명히 있기도 합니다. 

그러나 그런 경우는 많지 않습니다. 그러니 대부분 조직에서 소통은 풀기 어려운 문제가 되는 것입니다. 기억하세요. 소통은 직무역량 만큼이나 열심히 익히고 또 익혀야 한다는 것, 조직내 소통을 위해서는 더욱 체계적인 접근이 필요하다는 것을요. 그 어려운 직무역량도 모두 잘 익힌 우리들입니다. 소통 감수성을 타고나지 않았어도 분명히 길이 있습니다. 그리고 그것은 직무역량을 익혀 온 과정보다 훨씬 쉽다는 것을, 꼭 기억하세요.  

2021년 2월 26일

주현희 

링크컨설팅 대표

국제인증 마스터 퍼실리테이터 CPF/Master of IAF

국제인증 소시오크라시 전문가 CSE of ISCB

“더 퍼실리테이션” 저자

“퍼실리테이터, 소통을 디자인하는 리더” 공저자

“소시오크라시, 자율경영 시대의 조직개발” 감수자